Cursos de extensión

Formación Continua

Gestión y fidelización de clientes

 

Sumilla

Este curso propiciará que los participantes adquieran conocimientos y práctica en la gestión y fidelización de clientes, como condición de éxito para enfrentar mercados cada vez más exigentes y globalizados. Si bien el servicio al cliente tiene puntos críticos en los procesos de atención y fidelización, cada vez se extiende más a los miembros de la organización volviéndose una tarea que compete a todos.

Como los avances tecnológicos tienden a homogenizar la calidad de los bienes, el servicio al cliente se erige como el principal diferenciador no sólo entre productos, sino también entre organizaciones.

El enfoque actual exige conocer al cliente y ofrecerle un servicio de calidad que se destaque como ventaja competitiva para la empresa.

 

A cargo de

Roxana Tutaya Zevallos

Empresaria, Doctoranda en Administración Estratégica, CENTRUM PUCP, Magister en Dirección de Marketing por Pacífico Business School, Facilitadora Certificada de la metodología Lego Serious Play ( Chile ), Coach Ejecutiva en Alineación de Equipos de Alto Rendimiento (TEC de Monterrey), Administradora de Empresas por San Ignacio Business School, con experiencia multisectorial como docente de Postgrado en Marketing Personal, Presentaciones de Alto Impacto, Servicio al Cliente, Liderazgo y Soft Skills

  • Docente de Educación Ejecutiva, Universidad del Pacífico ( Marzo 2017- Actualmente)
  • Docente de Postgrado, UTP ( Enero 2017- Actualmente)
  • Docente de Educación Ejecutiva, UARM ( Julio 2019 – Actualmente)
  • Docente de Postgrado, Universidad Continental ( Enero 2016 – Actualmente )
  • Mentor de USIL Ventures ( Noviembre 2018 – Actualmente )
  • Directora , Learnabilitys ( Enero 2012 – Actualmente )
  • Gerente General Mechoncitos, Cadena de Peluquerías Infantiles ( 2006 – Actualidad)
  • Gerente de Marca , Cosapi Data ( 2005-2006)
  • Gerente de Producto, Laboratorios Tecnofarma (2002-2005)

 

Contenidos

Los contenidos del curso se organizan de acuerdo al siguiente temario:

 Sesión

Temas

Fechas

SEMANA 1

  • Customer Centricity: El Cliente Como Eje Central de la Organización.
  • Atención al Cliente en un mundo globalizado.
  • ¿Quién es nuestro cliente?: Entendiendo al cliente moderno.
  • La Fidelización es lo relevante: Asegurarse de que los clientes regresen.
  • Estándares del servicio al cliente en función de la propia empresa y de otras empresas que compiten no sólo en el mercado nacional sino internacional.
  • El arte de persuadir

Del 31 de agosto al 6 de septiembre

SEMANA 2

  • Autoconocimiento: Autorregulación.
  • Gestión de Emociones.
  • Comunicación Intrapersonal.
  • Tipología de clientes
  • Nuestro cliente y la escucha activa
  • Cliente interno y Cliente externo

Del 7 al 13 de septiembre

SEMANA 3

  • Comunicación Efectiva
  • Comunicación Asertiva
  • Lenguaje No verbal
  • Servicio de Calidad
  • Actitud en el Servicio: La Empatía en el Servicio
  • ¿Por qué se Pierden los Clientes?: Pésimo servicio y pésima empatía.

 

Del 14 al 20 de septiembre

SEMANA 4

  • Mejorando el diseño del servicio: Blue Print
  • Momentos de la Verdad con el Cliente.
  • Rapport
  • Manejo de quejas.
  • Priorizar necesidades del cliente y determinar qué atributos aportan mayor valor.
  • Necesidades del cliente.

Del 21 al 25 de septiembre

 

Público objetivo

Estudiantes universitarios, profesionales y público en general.

 

Información general 

Duración: Desde 31 de agosto al 25 de septiembre/ 4 semanas/24 horas 
Modalidad: Clases virtuales vía zoom / lunes y viernes de 7:00 a 9:00 p.m.  
(lunes 31 de agosto sesión de inducción)  
*Solo la primera clase se desarrollará el martes 1ro de septiembre  
Inversión regular: S/.480* 
Inversión con descuento “Yo me quedo en casa”: S/. 384 (válido hasta el 18 de agosto) 
Cierre de inscripciones: 26 de agosto 
* (Ver procedimiento de pago)

  Inscripciones Aquí

 

Evaluación

Indicador

Porcentaje

Asistencia a las clases virtuales y participación activa

70 %

Actividades calificadas

30 %

Total

100 %

 

Certificación 

Para obtener la certificación, la Universidad exige la aprobación del curso con nota aprobatoria y asegurar un porcentaje mínimo de asistencia (70%).

Importante

La oficina de Formación Continua se reserva el derecho de postergar el inicio o no proceder a la apertura de algún curso si el número de inscritos no llega al mínimo establecido.

Ver política de descuentos, retiros y devoluciones


 

Oficina de Informes

Teléfono: 719-5990, anexos 133-134
Correo: informes@uarm.pe
Av. Paso de los Andes 970, Pueblo Libre
http://www.uarm.edu.pe/FormacionContinua